Marketing de Serviços
Cursos Licenciatura em Gestão
A unidade curricular tem por objetivo proporcionar aos alunos formação complementar à obtida anteriormente em unidades curriculares de marketing, levando-os a compreender o que há de específico nos serviços e a analisar as consequências ao nível das atuações de marketing. A intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade que caraterizam os serviços, colocam desafios específicos aos gestores de marketing; pretende-se dotar o aluno de competências que lhes permitam lidar com aqueles condicionalismos.
Intangibilidade
Fidelização
Cliente
Valor
A unidade curricular permitirá aos futuros licenciados adquirir competências nos domínios do marketing de serviços que constituirão valor acrescentado para os futuros gestores, quadros superiores e empresários.
Pretende-se que, no final desta unidade curricular, o estudante tenha adquirido as seguintes competências:
•Perceba a definição de marketing de serviços e saiba discutir com detalhes os conceitos e estratégias fundamentais que diferenciam o marketing de serviços do marketing de bens tangíveis.
•Domine os conceitos de operações, saiba entender a importância do equilíbrio entre as funções de operações e de marketing na gestão de serviços e discuta estratégias para o desenvolvimento de novos serviços.
•Consiga medir a satisfação do cliente e descrever táticas para a fidelização do cliente.
1. Introdução aos Serviços
2. Os Serviços na era das TIC
3. O Marketing dos Serviços
4. O Cliente como elemento central da Organização
5. O Fator Qualidade nos Serviços
6. A Gestão dos recursos em contexto de Serviços
7. Planeamento e plano de Marketing
1. Principal:
Almeida, M.R. & Pereira, J.M. (2014). Marketing de serviços. Lisboa: Edições Sílabo.
2. Facultativa:
Celeste, P. & Moniz, L. B.(2019). Marketing performance: 80 métricas de marketing e vendas. Lisboa: Clube do Autor.
Kotler, P., Kartajaya, H. & Setiwan, I. (2017). Marketing 4.0: Mudança do tradicional para o digital. Coimbra: Actual
Dantas, J. (2013). Inovação e marketing em serviços. Lidel
Fisk, R. Grove, S. & Joby J. (2013). Services marketing interactive approach (4th ed.). Cengage Learning.
Gronroos, C. (2016). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.
E-learning.
O regime de avaliação preferencial é o de avaliação contínua, constituída pela realização de 2 e-folios (trabalhos escritos em formato digital), ao longo do semestre letivo, e de um momento final de avaliação e-fólio Global (e-fólioG), a ter lugar no final do semestre, com peso de, respetivamente, 40% e 60% na classificação final. Os estudantes podem, no entanto, em devido tempo, optar um único momento de avaliação, realizando, então uma prova de Avaliação Final (exame) com o peso de 100%.
Os textos base estão escritos em Português, sendo desejável que o aluno tenha domínio da língua inglesa para poder utilizar livros e textos complementares.